题图 | 视觉中国
“东西给你放好了，检查没问题就签收一下。我们不负责安装，你自己回头联系客服再约安装时间。”送货师傅边说边往门外退去，留下丽丽一个人盯着家里这个未拆封的大块头发愁。
前阵子，丽丽在网上买了台75英寸的新电视。没成想，快递到货后还要自己再去找客服预约工人师傅上门安装，来来回回五六天过去了，她还没能看上正在热追的综艺节目。
这是因为：与普通线上消费品不同，家电产品相对复杂，除了专业物流之外，还需要专业人员进行安装、调试。一个完整的体验，应该由“购买、物流、安装、使用、售后”构成，可从实际消费来看，家电消费中往往存在着服务“割裂”的情况，第一环就发生在“送装衔接”上。
当人们大谈消费升级时，却常常忽略了家电消费中的服务升级。即使在今天，依然有不少人，像丽丽一样会被大件家电安装所耗费的时间和精力而困扰。
这种情况，或许是时候改变了。
大件家电的配送和安装，怎么就不能“一步到位”？
几乎可以说，每个购买过大件家电的消费者，都会在安装的某一个环节中遇到过这样或那样的问题。在社交媒体上，总能看见不少“家电安装等待时间久、乱收费”的吐槽帖。
之所以存在这么多问题，原因在于，家电消费过程中，物流和安装存在割裂的情况。前者只承担家电从仓库到消费者家中的配送任务，后者则只负责商品到家后的安装，职责划分明确。
由于物流配送的时效存在不确定性，大件家电安装又属于上门服务，需要协商物流、消费者和安装师傅三方的时间，麻烦自然就被抛给了消费者这个中间人。
除了操作麻烦，更主要的是增加了消费者的时间成本。按照常规流程，上班族平日至少需要请假等待两次的上门服务，要么就只能在周末送装，间隔一周才能用上新家电。
李鹏与丽丽遇到了相同的困境。前段时间装新家，他买了新电视。到货后，他得赶往新家签收，随后再联络客服预约安装。结果，白白多请了一天假，当月的全勤奖就此“报销”。
送、装的割裂，不仅影响了消费者的购物体验，还会给安装过程带来不专业、不透明、乱收费、责任扯皮等问题。
像电视、冰箱这样的大件家电不是一般商品，判断是否正常必须通过试用、调试才行。等待的过程越长，就越难判断，到底是商品质量本身的问题，还是物流或者其他问题，无形中增加了售后沟通成本。
安装环节则被诟病最多。大件家电安装本是项技术活，由于中间环节较多，安装师傅在上门前并不会告知消费者有哪些环节需要收费，完全是开盲盒。
李鹏在安装上还被坑过一把。安装电视前，他事先在网上了解到需要的支架及价格，安装师傅的收费也相对合理，但没想到，配件中没有膨胀螺丝，师傅要价100块。眼瞅着就剩最后一步了，没办法他只好认坑。
李鹏表示，没想到在大件家电安装这件事情上，这么不省心。快递什么时间能到？是否能按约定时间到？安装是否要收费？该收多少？收费项是否合理……安装的过程中，有无数个不确定，这一系列的问题，让本就“不专业”的消费者对消费体验也充满了不确定。
让家电服务充满确定性
家电行业向来有“6分产品，4分安装”的特点，除了产品本身质量外，消费体验也极度依赖售后物流、安装服务。
在以往售后中，消费者一直处于被动接受的状态，送货时间、安装时间、收费等环节，消费者完全无法把控。那会儿，人们的核心诉求是线上购物的省钱、省时，能送上门、有人帮忙安装已经解决基本需求了。
随着人们对线上购物的习以为常和消费水平的提升，消费者已经不再满足于此。有业内人士指出，家电消费的需求已经从“温饱型消费”，向注重外观、品牌、服务的“品质型消费”转变。
人们的消费诉求开始变化，对服务的要求逐渐提高，期待能有更多确定性。这种确定性是事先的承诺、主动的选择，而非事后的告知，被动的接受。经过糟心的电视安装之后，丽丽就决定是否有靠谱的送装服务，将成为以后购买家电的主要选择因素。
事实上，家电消费过程，也是人们对未来生活满怀期待的心理满足过程，关键的物流、安装环节一旦拖了后腿，那份新家电带来的幸福感就会大打折扣。
行业端也不是没有察觉到消费者的诉求变化。来自某电商的数据显示，近几年来，家电送和装的两次服务周期已经从2-3天缩短为0.88天。这意味着，有变化，但并不彻底，消费者仍需额外付出近1天时间用于等待。
改变仍在继续。今年11.11期间，多家家电销售渠道都针对家电等大件商品推出了送装一体服务，通过对末端专业送装团队及安装师傅进行整合，由安装师傅为消费者提供送装服务。
其中，京东电器显得有点不一样。京东并没有选择通过整合安装师傅来进行送装的结合，而是培训自家京东物流的快递小哥，让送货人掌握安装技能，优先实现家电弱安装品类的“即送即装”，通过一次上门高效解决消费者送货、验机、安装、调试全部需求。
今年3月起，京东电器已经率先在电视、冰箱品类全面上线了该服务。针对电视机这类安装过程中会产生收费的项目，京东电器还推出“一口价”，消费者在家电购买页面就可以提前根据情况选择座装或挂装一口价。下单后，可以在订单中跟踪服务进度和收费明细，售后安装透明、可视。
其实，售后安装令消费者困扰的核心在于，用户完全是没有选择、不确定甚至不知情的被动状态。如果消费者能提前知道什么时候安装，安装服务中需要花费什么材料、花多少钱，且实际就是支付了这些钱。一切可预知，在预期之内，那份不安感便会很大程度上减少。
丽丽在11.11期间看到了这个消息，抱着试一试的态度，在京东上给远在老家的父母买了一台和自家同款的电视。爸妈用的“老破小”早该换了，但老两口年纪大了，对智能电视也不懂，担心收货、安装操作等环节自己搞不定，因此迟迟不肯换掉。
下单第二天，丽丽在手机上的订单详情中，看到快递小哥通过一次上门完成了配送、验机、安装、调试，还教会了父母使用，就好像她亲自陪在爸妈身边一样。
有时候，正是这样一点一滴的确定性，打消了我们对生活的顾虑，可以单纯地享受新家电带来的欣喜和暖意。
京东是怎么做到的？
近几年来，家电市场已经进入存量竞争阶段，品牌和平台们不断寻求新的突破点，转向服务端的竞争，如升级换代、售后服务等。
3C家电，是京东的传统优势品类，服务也是京东一直关注的核心。早在2017年，家电渠道还在比拼价格的时候，京东就在物流、售后服务、退换货规定等消费者购买大件家电最关心的问题上，均获得了超70%的支持率。
不过，有意思的是，与其他家电销售渠道提供的送装服务相比，京东这次选择了不一样的路，让快递小哥自带安装技能，而不是简简单单地让安装师傅成为送货人。
看似二者的区别只是在于末端环节由两个不同的角色完成而已，但实际上，其效率和体验却完全不同。依托于京东的物流和供应链体系，京东电器“即送即装”业务实现了时效和服务的双重整合，增加了家电安装服务过程中的确定性。
京东物流供应链业务部大件供应链负责人余国军表示：
京东自2010年开始搭建大件物流网络，旨在为消费者提供最优的大件商品配送、安装、售后全链条一体化服务。目前，京东物流在全国布局了80余个自营大件仓，有近万名具备专业技术能力的送装工程师。京东11.11期间，京东物流对送装工程师进行了专项培训。工程师上门服务时，将执行18项标准服务规范，保障家电商品“即送即装”的高品质服务体验。
供应链和物流优势已不必赘言。基于多年运营经验和数据算法的持续优化，京东成熟的供应链体系可以将货物配置到离用户最近的配送中心，消费者下单后，快速实现半日、次日及精准时段送达。
当大件家电安装的配送时间可预期，主动权就掌握在了消费者手里，时间的安排就更游刃有余。而个别商家宣传的所谓送装一体往往还是需等待货物抵达安装仓库后，再由安装师傅来安排时间，主动权掌握在安装师傅手中。物流和安装的整合仍不彻底，消费者减少的等待时间，只是被隐形转嫁到了派送环节。
服务上，京东采用的是培训自建物流的快递小哥，相对第三方送装师傅而言，京东与其关系绑定更加紧密，通过线上、线下的数次考核和系统性培训，保证了服务过程中的质量和统一性。
据了解，每个快递小哥从一个安装小白变成自带技能的送装员，至少需要经过35课时的培训，达到18项服务标准，并且需要线下基础培训，考核过后由专业师傅带领着上门学习服务流程和技能，最后才能进入独立上门服务的“实习期”。
由于严格的考核和规定，安装收费变得更加透明可控。更何况，京东电器在行业里服务多年，积累了大量的售后服务电子账单，以标准化的价格完成非标化的服务，实现家电安装收费的透明化、数字化。
京东3C家电事业群服务与智能业务部总经理张焱表示：
在电器安装服务中，体验很大程度上取决于安装服务的工程师的专业水平、服务态度等。为解决电器安装环节的消费痛点，我们依托于京东供应链以及数字化技术能力，对京东配送员进行安装技能培训，让 “京东配送员” 同时成为“走进用户家中提供关键服务的送装工程师” 。
这一重要的角色改变，满足了消费者的需求，实现了在选择的送货时间内“即送即装”。服务质量可控、收费可追溯，消费者获得的服务体验才可预期，有保障。
结语
不同于日常消费，大件家电属于耐消品，使用过程中会面临买、用、换、修等多方面需求。以往销售渠道，只满足了消费者“买”的诉求，剩下三个环节留给家电品牌解决，一旦响应不及时，消费者就束手无策，极大影响了用户体验。
多年前，京东开始审视渠道与消费者的关系。单次交易是商品经营思维，但显然，消费者的诉求不止如此，如果把目光转向用户关系经营思维，会发现，满足用户需求才是最底层的逻辑。
作为重要的销售渠道，京东本没有必要花费巨大的成本和精力去做这样看似微小的改变，推动整个行业默认多年的潜规则进行革新。然而，京东电器主动承担起责任，“即送即装”解决了消费者“用”的问题，“以旧换新”解决了“换”的需求，还有系列售后服务解决“修”的烦恼。覆盖全生命周期的服务，极大地优化了用户体验，给消费者带来了便利，也为京东创造了长期价值。
一个好的家电能陪伴家庭生活数十年，某种程度上会形成特殊的情感，像是家庭的生活伙伴，踏实、靠谱、可信赖。京东电器就正在通过服务，成为用户身边那个靠谱的伙伴。
